Preguntas poderosas para que puedas fidelizar, ordenando tus servicios y que tu cliente los vaya descubriendo

Marta (nombre ficticio) está contenta con cómo le van las cosas. Empezó su proyecto empresarial con un solo servicio, y éste funcionaba bien. Tenía clientas que quedaban contentas y ellas mismas la recomendaban a otras personas. E incluso al cabo de un tiempo repetían.

Después vio que algunas personas no accedían a su servicio por precio y lanzó una opción menos personaliza que se adaptaba a este grupo. Más adelante alguna de sus primeras clientas le comentó que quería más y Marta se estrujó la cabeza para hacer algo para ellas. Y más adelante montó unos talleres, y un servicio complementario, y… y… y muchas cosas más.

¿Quién dice que la innovación no es agotadora? El diseño de nuevos productos y servicios implica sangre, sudor y lágrimas para todos los negocios. Y Marta ahora tiene un catálogo inmenso y no sabe muy bien qué ofrece ni a quién se lo ofrece.

Si te sientes como Marta, necesitas ordenar los servicios que ofreces. Ordenarlos según las personas que los utilizan y ordenarlos para que puedas ofrecerlos uno detrás de otro trazando un camino para que tu cliente lo pueda seguir a lo largo de su ciclo.

Para ayudarte en esta tarea con estrategia, te dejo aquí una serie de preguntas poderosas para 3 tipos de perfiles.

Para nuevas clientas:

• ¿Qué producto tiene más éxito entre clientes nuevas?
• ¿Hay algún producto de menor valor que pueda servir para ayudarte a vender tu producto estrella?
• ¿Has analizado a través de qué canal te llegan los futuros clientes?
• ¿Estás hablando de los productos de entrada en estos canales?

Cliente que evoluciona:

• ¿Has pensado en la siguiente necesidad que pueda tener?
• ¿El siguiente producto mantiene una lógica en tiempo y precio?
• ¿Tienes localizados los clientes que ya te han comprado?
• ¿Y sabes qué han comprado?

Servicios que repiten cada año:

• ¿Esperas que los clientes te contacten para planificarlo?
• ¿Con qué antelación se empiezan a preocupar por el servicio?
• ¿Puedes vender o reservar el servicio de un año para otro?
• ¿Hay algo que les puedes vender para complementar este servicio e iniciar un viaje paralelo?

Las herramientas clave para que tu cliente siga este recorrido que has pensado son la comunicación personalizada y las métricas de cómo funcionan tus productos. O sea, vende a clientes ya consolidados los servicios complementarios y a las personas que aún no son clientes los servicios de entrada. Y hazlo en el momento propicio.

Marta está más tranquila y enfocada después de hacer este trabajo. Si tu necesitas mi ayuda para ordenar la estrategia a partir de estas respuestas, hablamos.

¿Qué tal ha ido?

Tenéis un hotel precioso con unas vistas espectaculares, pero estamos totalmente decepcionados con la experiencia que hemos vivido.

La sonrisa que estaba apareciendo al principio de la frase se quedó helada en mi cara. Mi cabeza empezó a dar vueltas

¿Qué había podido ir tan mail? ¿Y cómo iba a arreglar yo ahora esto?

Y, la verdad, unos sudores fríos recorrieron mi cuerpo. Porque si no tienes un plan para tratar las quejas, en el momento en el que se presentan lo pasas francamente mal. ¿Verdad? Que levante la mano quién no se ha angustiado delante de un cliente enfadado.

Hay 2 acciones claras a tomar delante de una queja:

1.     Investiga lo que ha pasado.

Empiezas por lo tanto preguntando al cliente qué ha pasado. Y es necesario aquí poner una buena dosis de empatía porque a veces no es que tu servicio no fuera el correcto sino que no respondía a las expectativas que se habían creado.

2.     Compensa lo que ha fallado.

Una vez lo tienes identificado, intenta compensar. Y compensar no significa regalarle el producto o esa parte del servicio que no ha funcionado bien. A veces esta es la solución pero otras es más complicado que esto.

Compensar significa intentar darle la vuelta a la situación y conseguir que esa persona que te está diciendo que algo tuyo no funciona como lo tenían previsto acabe satisfecha. Tienes que ir un paso más allá de reparar lo que no ha funcionado para que los inconvenientes se queden disipados. Y para ello también debes empoderar a tu equipo para que puedan tomar estas decisiones.

¿Y qué pasó con los clientes?

Resulta que el comentario de los clientes era debido a que el principal motivo de su estancia en el hotel era probar nuestra cocina, que tenía bastante buena fama. Pero por un error interno los ofrecimos el menú del día que se servía en la cafetería en lugar de la pensión completa gastronómica que habían comprado.

Al descubrir el malentendido les descontamos el precio de la pensión de la factura final y les ofrecimos un menú degustación para la comida de ese día. Aunque tuve que llamar a mi jefa para que me autorizara el gasto.

Reflexión

¿Crees que realmente les compensó el no poder gozar de la experiencia que habían previsto?

Y otra cosa ¿qué habría pasado si no hubiera podido localizar a mi responsable para que autorizara esto?

En consulta trabajamos en profundidad como actuar en caso de queja empoderando el equipo, para que sepan cómo reaccionar, para que los clientes queden más satisfechos y para sufrir menos ante una situación de queja.

Pero sobre todo, trabajamos para conocer y solucionar qué va mal antes de que llegue esta queja.

¿Quieres que lo adaptemos a tu caso? Contacta conmigo y vemos cómo puedo ayudarte.

En este directo Lola y yo hablamos de la necesidad de fidelizar de las empresas turísticas, centrándonos sobretodo en restaurantes y hoteles.

Os doy algunos tips y ejemplos para elevar esta experiencia de cliente hasta un servicio premium. Además, hablamos de herramientas que ayudan a gestionar la fidelización de manera rentable.

Y como siempre, no dudes en contactarme si crees que puedo ayudarte. Pide cita aquí.

¿Ofreces lo que realmente quiere el cliente? ¿Tienes la experiencia que quiere vivir?

Cuando piensas en la experiencia que ofreces a tus clientes seguro que se te ocurren los 3 pilares fundamentales. Esto es tener un local agradable, ofrecer una carta bien diseñada y apetecible y contar con un buen servicio. Es lo básico, pero actualmente el cliente actual busca una experiencia en la que entran en juego nuevos factores.

• Personalización hasta el último detalle: no nos gusta repetir la misma información. Queremos que se nos vea como alguien único. Tu cliente quiere que sepas cuál es la habitación que le gustó la última vez, el tipo de vino que suele beber y que le apetece tomar una cerveza fría mientras decide qué va a comer. Y es que el cliente es cada vez más infiel, pero si le enganchas con estos detalles, le va a encantar.
• Agilidad en el tiempo de espera: a nadie le gusta esperar. Y aunque estemos en un tiempo de ocio si los entrantes se demoran más de lo que pensaba o entre plato y plato considera que ha pasado mucho rato, lo vas a perder. La paciencia ya no se lleva.
• Consistencia en tu servicio: nos hemos criado en grandes cadenas donde la misma hamburguesa tiene el mismo sabor aquí que en Moscow o Los Angeles. Y esto es lo que queremos. Si nos gustaron esas almohadas de la habitación, queremos esas. Si un plato te gusta volverás para comer ese plato, no uno que se le parezca. Los inventos, en las sugerencias.

Así, para fidelizar a tu cliente y ofrecerle una experiencia extraordinaria de acuerdo a sus expectativas debes incluir mayor percepción de la personalización, un control de las esperas y consistencia en tu oferta a lo largo del tiempo.

Adaptar tu establecimiento a estos cambios es crucial porque estos han llegado para quedarse. El sector del ocio vive una transformación continua y toca reflexionar y adaptarte a las nuevas necesidades. Pero debes hacerlo de forma que encaje contigo y que sea de una manera estable y duradera.

¿Necesitas ayuda para implantar y automatizarlo de manera consistente? Ya sabes dónde estoy, aquí puedes contactar conmigo.

Ideas para convertir tu servicio de take away y delivery en una experiencia extraordinaria que fidelice a tus clientes.

Desarrollar una estrategia de comida a domicilio que fidelice a tus clientes y no esté basada en precio puede requerir pasos más allá de lo básico. Empiezas con lo esencial: una carta online clara e inteligible, los envases adecuados y un sistema de pedido y reparto o entrega que te funcione.

Una vez tienes esto cubierto puedes ir un paso más allá y crear algo diferenciado que no se limite a la entrega de platos para ser consumidos en casa, sino que aporte a tu cliente aquello especial que hace que venga a tu establecimiento. Así fidelizarás a tus clientes con tu servicio de take away y delivery.

Vas a convertir tu servicio de comida a domicilio en una experiencia de ocio a domicilio. Aquí tienes algunas ideas que te ayudaran a diferenciarte:

• Personaliza la experiencia: Si quieres que tus clientes sientan que has creado una experiencia para ellos debes pensar en ellos cuando crees esta experiencia. Para hacerlo, elige el público ideal para cada experiencia que quieras preparar. ¿Cómo empezar? piensa en como son las personas que visitan tu establecimiento físico y prepara algo para ellos. Piensa también en parejas, familias, grupos de amigos, etc.
• Crea ambiente: En tu establecimiento has trabajado la decoración y el ambiente, ¿verdad? Pues piensa en formas de trasladarlo al domicilio de tus comensales. Puedes dar ideas de decoración, incluyendo flores, velas o algún otro elemento. Adjunta una playlist con el tipo de música que suena en tu local.  También puedes hacer un video sobre como decorar la mesa, explicando los cubiertos o las copas a utilizar.
• ¡Hazlo vivencial!: Vendes una experiencia, no una lista de platos. Con esto en mente, piensa en cómo van a vivir los comensales el tiempo que estén disfrutando de tus platos. Apóyate con videos en los que puedes explicar cómo finalizar la cocción o presentación del plato o incluye un juego para disfrutar en grupo. ¿Verdad que contigo no está la mesa callada y viendo la tele? Pues fomenta que tampoco sea así con tu comida a domicilio. A las personas nos encanta que nos propongan el hacer cosas.
• La propuesta gastronómica: ya has visto que si realizas todos estos pasos de personalización tu propuesta estará adaptada a cada una de les experiencias, ¿verdad? Puedes pensar en menús cerrados que incluyan los “extras” que proporcionas por un precio conjunto. O puede que elijan entre un grupo más reducido de platos.

Llegados a este punto igual te preguntas, ¿y qué experiencia puedo ofrecer? Igual que en las experiencias físicas, no hay límites. Puedes crear experiencias relativamente sencillas o ir incorporando elementos que la hagan más compleja y personalizada.

¿Ejemplos? Una cena romántica con la pareja con decoración floral incluida o una noche de juegos con amigos. Si quieres algo más complejo un menú inspirado en un libro o en un viaje con un enlace a un video en el que comentas cada uno de los platos y su maridaje.

¿Quieres una idea para organizar una cena de empresa virtual? Envía a la dirección de la empresa la comida ya lista para llevar en raciones individuales junto con las instrucciones para unirse a una videollamada desde casa. Es muy útil para empresas con diferentes sedes.

Por último, si vas a compaginar esta línea de negocio con tu establecimiento habitual, no te olvides de tus clientes físicos. Habilita una zona para la recogida, no hay nada más desagradable que estar esperando tus platos mientras ves como pasan repartidores y personas con los paquetes de comida continuamente.

¿Te han parecido interesantes estas sugerencias? Apúntate aquí si quieres recibir más ideas para tu establecimiento.

Una experiencia extraordinaria aumenta la fidelización.

Dentro de las herramientas de marketing tenemos al alcance muchas acciones y estrategias para conseguir nueva clientela en nuestros establecimientos. Y es que los turistas son un bien escaso. Y si, tenemos lo que llaman turismo de proximidad y segundas residencias y también la población de la zona. Pero no hay suficiente.

¿Y qué puedes hacer para atraer clientela? Como decíamos puedes invertir en acciones para hacer saber al mundo que estás allí y que estás abierto. Que pueden venir cuando quieran que les atenderás gustosamente. Y explicar a estas personas que no te conocen que tu establecimiento es fantástico.

Pero captar nuevos clientes es caro. Más caro que mantenerlos y fidelizarlos.

Si como yo crees que la fidelización te ayudará a mantener y aumentar ventas, puedes diseñar una experiencia extraordinaria para tu clientela. Empezando en el momento de la reserva, puedes prever lo que pasará durante todo el tiempo que dure la visita a tu establecimiento y también después de esta. Qué necesitará y como sorprender agradablemente a tu clientela.

No dejes nada al azar. Utiliza todas las herramientas necesarias para estructurar la visita, teniendo en cuenta todo lo necesario para generar recuerdos inolvidables en las personas que vivirán la experiencia que ofreces.

Porque ya hemos comentado que una experiencia extraordinaria aumenta la fidelización. Con ella tendrás una clientela con ganas de volver y de recomendar tu establecimiento. Y podrás mantener una oferta de calidad.

¿Qué te parece? ¿Quieres aumentar la fidelización de la clientela? Programa nuestra primera reunión gratuita y vemos cómo puedo ayudarte.