¿Qué tal ha ido?
Tenéis un hotel precioso con unas vistas espectaculares, pero estamos totalmente decepcionados con la experiencia que hemos vivido.
La sonrisa que estaba apareciendo al principio de la frase se quedó helada en mi cara. Mi cabeza empezó a dar vueltas
¿Qué había podido ir tan mail? ¿Y cómo iba a arreglar yo ahora esto?
Y, la verdad, unos sudores fríos recorrieron mi cuerpo. Porque si no tienes un plan para tratar las quejas, en el momento en el que se presentan lo pasas francamente mal. ¿Verdad? Que levante la mano quién no se ha angustiado delante de un cliente enfadado.
Hay 2 acciones claras a tomar delante de una queja:
Empiezas por lo tanto preguntando al cliente qué ha pasado. Y es necesario aquí poner una buena dosis de empatía porque a veces no es que tu servicio no fuera el correcto sino que no respondía a las expectativas que se habían creado.
Una vez lo tienes identificado, intenta compensar. Y compensar no significa regalarle el producto o esa parte del servicio que no ha funcionado bien. A veces esta es la solución pero otras es más complicado que esto.
Compensar significa intentar darle la vuelta a la situación y conseguir que esa persona que te está diciendo que algo tuyo no funciona como lo tenían previsto acabe satisfecha. Tienes que ir un paso más allá de reparar lo que no ha funcionado para que los inconvenientes se queden disipados. Y para ello también debes empoderar a tu equipo para que puedan tomar estas decisiones.
Resulta que el comentario de los clientes era debido a que el principal motivo de su estancia en el hotel era probar nuestra cocina, que tenía bastante buena fama. Pero por un error interno los ofrecimos el menú del día que se servía en la cafetería en lugar de la pensión completa gastronómica que habían comprado.
Al descubrir el malentendido les descontamos el precio de la pensión de la factura final y les ofrecimos un menú degustación para la comida de ese día. Aunque tuve que llamar a mi jefa para que me autorizara el gasto.
¿Crees que realmente les compensó el no poder gozar de la experiencia que habían previsto?
Y otra cosa ¿qué habría pasado si no hubiera podido localizar a mi responsable para que autorizara esto?
En consulta trabajamos en profundidad como actuar en caso de queja empoderando el equipo, para que sepan cómo reaccionar, para que los clientes queden más satisfechos y para sufrir menos ante una situación de queja.
Pero sobre todo, trabajamos para conocer y solucionar qué va mal antes de que llegue esta queja.
¿Quieres que lo adaptemos a tu caso? Contacta conmigo y vemos cómo puedo ayudarte.
