Marta (nombre ficticio) está contenta con cómo le van las cosas. Empezó su proyecto empresarial con un solo servicio, y éste funcionaba bien. Tenía clientas que quedaban contentas y ellas mismas la recomendaban a otras personas. E incluso al cabo de un tiempo repetían.
Después vio que algunas personas no accedían a su servicio por precio y lanzó una opción menos personaliza que se adaptaba a este grupo. Más adelante alguna de sus primeras clientas le comentó que quería más y Marta se estrujó la cabeza para hacer algo para ellas. Y más adelante montó unos talleres, y un servicio complementario, y… y… y muchas cosas más.
¿Quién dice que la innovación no es agotadora? El diseño de nuevos productos y servicios implica sangre, sudor y lágrimas para todos los negocios. Y Marta ahora tiene un catálogo inmenso y no sabe muy bien qué ofrece ni a quién se lo ofrece.
Si te sientes como Marta, necesitas ordenar los servicios que ofreces. Ordenarlos según las personas que los utilizan y ordenarlos para que puedas ofrecerlos uno detrás de otro trazando un camino para que tu cliente lo pueda seguir a lo largo de su ciclo.
Para ayudarte en esta tarea con estrategia, te dejo aquí una serie de preguntas poderosas para 3 tipos de perfiles.
Las herramientas clave para que tu cliente siga este recorrido que has pensado son la comunicación personalizada y las métricas de cómo funcionan tus productos. O sea, vende a clientes ya consolidados los servicios complementarios y a las personas que aún no son clientes los servicios de entrada. Y hazlo en el momento propicio.
Marta está más tranquila y enfocada después de hacer este trabajo. Si tu necesitas mi ayuda para ordenar la estrategia a partir de estas respuestas, hablamos.
¿Qué tal ha ido?
Tenéis un hotel precioso con unas vistas espectaculares, pero estamos totalmente decepcionados con la experiencia que hemos vivido.
La sonrisa que estaba apareciendo al principio de la frase se quedó helada en mi cara. Mi cabeza empezó a dar vueltas
¿Qué había podido ir tan mail? ¿Y cómo iba a arreglar yo ahora esto?
Y, la verdad, unos sudores fríos recorrieron mi cuerpo. Porque si no tienes un plan para tratar las quejas, en el momento en el que se presentan lo pasas francamente mal. ¿Verdad? Que levante la mano quién no se ha angustiado delante de un cliente enfadado.
Hay 2 acciones claras a tomar delante de una queja:
Empiezas por lo tanto preguntando al cliente qué ha pasado. Y es necesario aquí poner una buena dosis de empatía porque a veces no es que tu servicio no fuera el correcto sino que no respondía a las expectativas que se habían creado.
Una vez lo tienes identificado, intenta compensar. Y compensar no significa regalarle el producto o esa parte del servicio que no ha funcionado bien. A veces esta es la solución pero otras es más complicado que esto.
Compensar significa intentar darle la vuelta a la situación y conseguir que esa persona que te está diciendo que algo tuyo no funciona como lo tenían previsto acabe satisfecha. Tienes que ir un paso más allá de reparar lo que no ha funcionado para que los inconvenientes se queden disipados. Y para ello también debes empoderar a tu equipo para que puedan tomar estas decisiones.
Resulta que el comentario de los clientes era debido a que el principal motivo de su estancia en el hotel era probar nuestra cocina, que tenía bastante buena fama. Pero por un error interno los ofrecimos el menú del día que se servía en la cafetería en lugar de la pensión completa gastronómica que habían comprado.
Al descubrir el malentendido les descontamos el precio de la pensión de la factura final y les ofrecimos un menú degustación para la comida de ese día. Aunque tuve que llamar a mi jefa para que me autorizara el gasto.
¿Crees que realmente les compensó el no poder gozar de la experiencia que habían previsto?
Y otra cosa ¿qué habría pasado si no hubiera podido localizar a mi responsable para que autorizara esto?
En consulta trabajamos en profundidad como actuar en caso de queja empoderando el equipo, para que sepan cómo reaccionar, para que los clientes queden más satisfechos y para sufrir menos ante una situación de queja.
Pero sobre todo, trabajamos para conocer y solucionar qué va mal antes de que llegue esta queja.
¿Quieres que lo adaptemos a tu caso? Contacta conmigo y vemos cómo puedo ayudarte.
